Bisnis Arogan Bakal Ditinggal Pelanggan

 

 

Kita sebagai pelanggan dari produk dan jasa berbagai korporasi besar sangat merasakan arogansi tersebut. Padahal kita yang beli dan guna produk – jasa mereka, tapi kok kita yang dijutekin, dirugikan bahkan sampai taraf dipecat sebagai pelanggan! Aneh tapi nyata saudara heuheu. Saya tidak perlu sebutlah merek barang dan jasanya. Banyak banget. Dari mulai terbujuk rayu oleh tarif murah paket seluler. Kemudian tidak lama nyadar sudah ditipu mentah – mentah. Bahkan setelah habis pulsa kita tanpa dipakai semestinya, kita pun diancam dipecat sebagai user jika tidak memperpanjang kuota atau isi pulsa lagi, hadeeuh.

Cukuup, saya tidak sedang membuka aduan pelanggan. Saya sengaja tulis ini bukan untuk menyenangkan hati pelanggan. Ini saya peruntukan agar perusahaan yang kegiatan bisnisnya adalah melayani pelanggan mengetahui dan mengenali ketika bisnisnya sudah mulai arogan dan terancam untuk ditinggal pelanggan. Mau cuek bebek? Enak kompetitor dong ah. Karena kita pertahankan arogansi, bisnis jadi tidak berkembang karena kurang pemasukan akibat ditinggal pelanggan.

 

1. Persepsi Keliru terhadap pelanggan

Kenapa sih bisa jadi arogan? Biasanya dimulai dari persepsi yang keliru dalam menilai pelanggan. Kenapa bisa keliru? Karena ternyata, bisnis itu sendiri sudah keliru menilai jati dirinya sendiri. Banyak kita mendengar cerita keluhan marketer tentang pelanggannya yang “bebal” karena susah di prospek. Ya iyalah, waktu prospek yang diceritain melulu tentang apa yang kita punya, bukannya apa yang pelanggan mau dan butuhkan.

2. Manajemen Cemen

Bagi kita yang suka mengamati dinamika bisnis di tanah air, tentu akan maklum bahwa tidak semua bisnis besar tercipta karena prolehan yang besar. Bisa jadi dapat investor besar atau pinjaman konsorsium bank dengan nilai yang bueessaar. Gedungnya keren, produknya mentereng tapi manajemen dan pelayanan konsumen cemen.

3. Nasib Pelanggan untuk “diatur?”

Ngemeng – ngemeng manajemen cemen, ajak ngobrol aja soal pelanggan. Nanti kita akan tahu sejauh mana kadar kedalaman pemahaman soal pelanggan. Biasanya nih, manajemen cemen ini akan beranggapan bahwa pelanggan itu kalah pintar, pelanggan itu tidak tahu yang terbaik, pelanggan itu nunut saja karena tidak pandai ambil keputusan.

3. Pelanggan dipecat karena tidak bisa diatur

Tapi disisi lain justru mereka sebenarnya frustasi menghadapi beberapa tipikal pelanggan, seperti yang banyak kompalin, cerewet, banyak pertimbangan, dsb. Alih – alih mau di rayu tuntas malah di lepas dari list daftar pelanggan potensial.

4. Tidak memahami Bahasa pelanggan

Manajemen yang cemen akan sibuk dengan atribut, branding dan terminologi sendiri dalam pengenalan produk atau jasa nya. Pelanggan dibuat berpikir lebih lama, cape dan akhirnya bosen, meninggalkan kita dan memilih yang lain. Kreativitas diperlukan untuk mampu menyampaikan keunggulan bisnis kita dengan bahasa pelanggan kita. Gunakan strategi komunikasi dengan sering menggunakan analogi dan kiasan bahasa yang sering dipakai sehari  - hari atau yang dipahami dalam setiap profesi pelanggan.

5. Kenali & Respek Terhadap Pelanggan

Kita menjual karena yakin akan nilai tambah suatu produk atau pelayanan. Terjual artinya ada pihak yang menghargai nilai tambah tersebut. Jadi kenapa tidak kita duluan yang berinisiatif untuk menghargai nilai tambah calon pembeli / pelanggan. Kita hargai bahwa dibidangnya masing – masing pelanggan – pelanggan kita adalah orang – orang pintar, spesial dan berprestasi di dunia kerja nya. Orang – orang yang punya selera, dsb.

Memang iya, product knowledge kita yang lebih tahu dari pelanggan, tapi ketika mereka mengambl keputusan untuk memakai jasa kita atau produk kita, berarti mereka tahu pilihan terbaik. Mereka para pelanggan pantas kita apresiasi. Dari approaching kita hingga urusan customer care nanti, terlihat jika perusahaan sangat mengenali kesitimewaan pelanggan. Kalau pelanggan sudah kita nilai istimewa, mana mungkin kita perlakukan lagi dengan arogan?  Iya kan ;)