Terdapat beberapa teknik komunikasi atau strategi yang
berguna dalam menanggapi situasi yang cenderung menjadi konflik.
- Memberikan Umpan Balik
Membiarkan orang lain tahu bagaimana Anda merespon
perilaku mereka dapat membantu menghindari kesalah pahaman dan membantu
menyelesaikan konflik yang tidak dapat dihindari dalam suatu hubungan.
Bagaimanapun, memberikan umpan balik yang jujur ketika Anda mendapat reaksi
negatif karena perilaku orang lain memang sulit dilakukan tanpa menyakiti
perasaan. Sering kali, untuk memperbaiki hubungan Anda dalam jangka panjang,
Anda harus menyatakan bahwa Anda kecewa pada apa yang mereka telah lakukan.
Ketika Anda memilih untuk menyampaikan umpan balik negatif kepada orang lain,
gunakan teknik komunikasi yang tidak berkesan mengancam. Kriteria untuk umpan
balik yang bermanfaat termasuk:
- Umpan balik difokuskan pada perilaku seseorang bukan kepribadiannya. Dengan memfokuskan pada perilaku, Anda mengarahkan umpan balik kepada sesuatu yang dapat diubah oleh seorang individu.
- Umpan balik bersifat deskriptif bukan evaluatif.
1. Umpan balik berfokus pada reaksi Anda sendiri bukan maksud orang lain.
Menyalahkan atau menganggap ada maksud buruk dibalik
perilaku orang lain bukan merupakan umpan balik yang konstruktif. Umpan balik
menggunakan kata “saya” dengan bentuk kalimat “Ketika kamu [lakukan atau
katakan]___saya merasa___.” Sebagai contoh, “Ketika kamu terlambat datang
kerja, saya merasa frustasi dan marah” adalah lebih baik daripada “Kamu tidak
bertanggungjawab. Kamu tidak peduli pada pasien yang menunggu dan pekerja lain
yang menggantikanmu ketika kau telat”.
2. 2. Umpan balik
bersifat spesifik bukan umum.
Umpan balik fokus pada perilaku yang baru saja terjadi
dan menghindari mengungkit perilaku di masa lalu. Umpan balik juga tidak boleh
menyamaratakan atau terlalu jauh dari peristiwa spesifik yang telah membuat
Anda kesal (misalnya “Kamu selalu melakukan___)
3.
3. Umpan balik
difokuskan pada penyelesaian masalah.
Bukan bertujuan untuk melampiaskan kemarahan. Tujuannya
adalah untuk menyelesaikan suatu masalah yang timbul pada suatu hubungan
sehingga hubungan tersebut dapat berkembang lebih baik.
4. 4.
Umpan balik
disampaikan secara pribadi.
- Meminta Umpan Balik Dari Orang Lain
Seperti telah dijelaskan di atas, kita perlu berlatih
memberikan umpan balik dengan cara yang tepat. Pada saat yang bersamaan, kita
juga perlu mengundang umpan balik dari orang lain untuk meningkatkan
keterampilan komunikasi interpersonal kita. Sebagai contoh, sebagai seorang
perawat, Anda harus menilai kepuasan pasien secara rutin dan meminta umpan
balik mengenai pelayanan Anda. Sebagai manajer, Anda harus membiarkan para
pekerja tahu bahwa Anda menerima saran dari mereka mengenai bagaimana
mengembangkan operasional di rumah sakit (tempat kerja). Kemampuan Anda untuk
mendengar kritik atau saran tanpa sikap defensif atau marah, mengakui ketika
Anda berbuat kesalahan, dan mendorong orang lain untuk memberikan umpan balik
(meskipun hal itu negatif) akan membuat orang lain jujur saat berkomunikasi
dengan Anda. Mereka juga membantu Anda untuk mengidentifikasi bidang-bidang
pada praktek profesional Anda yang mungkin perlu perbaikan dan membantu
meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan orang lain.
- Menentukan Batasan
Bagi sebagian dari kita, menentukan bagaimana kita
akan menghabiskan waktu pribadi dan uang kita adalah sumber frustasi. Kita
merasa sulit untuk berkata “tidak” terhadap permintaan apapun. Dan akibatnya,
kita merasa kewalahan dan, sering, marah kepada orang lain karena “telah
mengambil keuntungan” dari kita. Bertindak asertif dalam menentukan batasan
berarti Anda mengambil tanggung jawab untuk keputusan yang Anda ambil mengenai
bagaimana menghabiskan sumberdaya pribadi Anda tanpa merasa marah kepada orang
lain yang memohon/mengajukan permintaan tertentu kepada Anda. Bertindak asertif
dengan menentukan batasan tidak berarti bahwa Anda berhenti berkata “ya”
terhadap semua permintaan. Anda akan tetap membantu orang lain, karena adanya
nilai-nilai yang Anda pegang dan keinginan Anda untuk membantu orang lain
ketika mereka membutuhkan bantuan, meskipun ketika melakukannya Anda mungkin
merasa tidak nyaman.
Ketika menghadapi sebuah permintaan, langkah pertama
adalah menentukan seberapa jauh Anda mau memenuhi permintaan tersebut. Jika
Anda perlu waktu untuk mengambil keputusan, menunda keputusan adalah tindakan
yang tepat asalkan Anda kembali ke orang tersebut dalam jangka waktu yang telah
ditetapkan. Seringkali respon tidak selalu berarti “ya” atau “tidak” tetapi bisa
juga berupa tawaran untuk memenuhi sebagian dari permintaan. Berkata “tidak”
atau menentukan batasan mungkin sulit jika Anda yakin bahwa orang tersebut
harusnya tahu bahwa Anda memiliki alasan yang tepat untuk berkata “tidak”. Jika
persaan bersalah menjebak anda, anda mungkin tidak ingin menjelaskan alasan
khusus mengenai keputusan anda. Bagaimanapun, apakah Anda memberikan alasan
atau tidak, tidak akan mengubah fakta bahwa anda memiliki hak untuk membuat
keputusan mengenai bagaimana Anda akan menggunakan waktu dan keuangan pribadi
Anda.
- Membuat Permintaan
Meminta sesuatu yang anda inginkan dari orang lain
secara langsung juga diperlukan pada hubungan yang sehat. Jika anda berada pada
posisi manajemen, menyatakan dengan jelas apa yang anda harapkan dari orang
lain adalah suatu bagian penting untuk mencapai tujuan organisasi. Pada
hubungan yang sederajat, membuat permintaan, termasuk meminta pertolongan,
adalah suatu bagian penting dari komunikasi yang jujur. Kita harus percaya
bahwa orang lain akan dapat merespon permintaan kita secara asertif, termasuk
berkata “tidak”. Jadi, kita tidak perlu bereaksi berlebihan ketika seseorang
menolak permintaan kita dengan cara yang asertif.
- · Berlaku Persisten
Salah satu aspek penting dalam perilaku asertif adalah
persisten untuk menjamin bahwa hak-hak Anda dihargai. Sering ketika kita telah
menentukan batasan atau telah berkata “tidak’, kemudian orang-orang tersebut
akan membujuk untuk mengubah pikiran. Jika kita mengulangi lagi menyatakan
keputusan kita dengan santai, kita telah bertindak asertif tanpa menjadi
agresif dan tanpa menyerah. Respon ini, mengulangi menyatakan keputusan tadi
dengan santai, sering disebut sebagai respon “kaset rusak” (Smith, 1975).
Respon seperti ini akan menghentikan, bahkan orang yang paling manipulatif,
tanpa menimbulkan rasa bersalah atau meningkatkan konflik.
- Membingkai Kembali
Bingkai adalah “jalan pintas kognitif yang digunakan
orang untuk membuat suatu informasi yang kompleks menjadi masuk akal” (Kaufman
et al, 2003). Teknik pembingkaian kembali (reframing) yang dijelaskan oleh
Kaufman dkk termasuk:
- Fokus pada membangun komunikasi yang efektif untuk suatu kelompok/set tujuan yang terbatas.
- Menguji validitas/keabsahan perspektif orang lain.
- Menentukan di mana kesamaan pandangan/tujuan. Mencari hal-hal yang sama-sama disetujui dan fokus pada hasil yang diinginkan dengan perspektif jangka panjang.
- Mengenali kesempatan untuk mencari solusi-solusi yang belum dieksplorasi/ dipikirkan lebih mendalam dan kesempatan-kesempatan yang dapat saling ditawarkan (trade-off) atau kompromi-kompromi.
- Terakhir, mengenali perbedaaan yang tidak bisa dijembatani dan pada saat yang bersamaan mencari tindakan yang masih bisa diambil untuk mengurangi konflik.
- Mengabaikan Provokasi
Konflik interpersonal dapat memunculkan berbagai
metode untuk “menang” dengan cara menghina atau mengintimidasi orang lain.
Sebagai contoh, pasien yang marah atau merasa putus asa mungkin menyerang
dengan serangan personal. Farmasis yang merasa dikritik secara tidak adil
mungkin merespon dengan sikap agresif atau sarkastik. Konflik interpersonal
antara profesional-profesional di bidang kesehatan sering ditandai dengan
perebutan kekuasaan dan otonomi (sering disebut “perang kartu kunci/turf
battle”). Mengabaikan komentar yang bersifat mencela dari orang lain dan tetap
fokus pada penyelesaian masalah dapat menjaga konflik agar tidak meningkat ke
arah yang dapat merusak hubungan.
- Merespon Kritik
Bagi sebagian orang, kritik benar-benar dapat membuat
diri hancur karena kita biasanya memegang dua keyakinan irasional yang umum:
- Bahwa kita harus disayangi atau diakui oleh semua orang yang kita kenal,
- Bahwa kita harus benarbenar kompeten/mampu dalam segala hal yang kita lakukan tanpa pernah melakukan kesalahan.
Karena standar perfeksionis seperti itu tidak mungkin
dicapai, kita secara terus menerus menghadapi perasaan gagal atau tidak
berguna. Pada beberapa kasus, kita mungkin mempunyai keinginan untuk “membalas
dendam” dengan melakukan serangan balik terhadap orang yang memberikan kritik.
Cara satu-satunya untuk meniadakan perasaan seperti itu dan untuk mulai
mengatasi kritik dengan layak adalah dengan menantang kepercayaan irasional
yang mendasarinya yang mengakibatkan kita takut tidak diakui oleh orang lain.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar