Ada hal yang membedakan antara sang juara dan sang pecundang.
Sang Juara selalu mengadakan perbaikan secara terus menerus. Mereka
sadar betul bahwa memang saat masih bayi, tidak bisa langsung lari
cepat, tetapi merangkak dulu. Namun sang bayipun tahu bahwa untuk maju ,
memang harus berani jatuh bangun, merangkak, berjalan tertatih-tatih
sampai akhirnya dapat berlari cepat. Bigger – better – higher. Itulah
semboyannya…
Kalau sang pecundang lain lagi. Perilakunya ya hanya sekedar mencapai
standard. Habis itu, merasa cukup puas dan tidak mau lagi mengadakan
perubahan .
Apa ya contohnya…?
Kasus nyata
Baru-baru ini penulis mengunjungi salah satu kantor cabang BCA untuk transfer uang.
Penulis melihat bahwa ada perbaikan yang terus menerus dilakukan BCA
yakni :
pada lajur antri, fungsi tali pemisah sekarang digantikan oleh kursi duduk, sehingga tampak lebih manusiawi.
Dulunya memang sudah ada kursi, namun masih ada tali pemisah.
Sekarang: tali pemisah digantikan dengan kursi duduk
Untuk orang tua dan yang tak tahan berdiri lama, tentunya perubahan
kecil ini sangat berdampak besar. Mereka bisa duduk sambil menunggu
dipanggil. Menarik….2 thumbs up for BCA.
Inilah contoh dari perilaku sang juara yang selalu mengadakan
perubahan. Kecil juga tidak apa-apa, tetapi selalu menuju kearah
perbaikan.
Pertanyaan penutup:
apakah organisasi anda masih bermental pecundang?
Hanya memberikan sesuatu yang standard dan itu ke itu saja ke pelanggan
? Jawabannya akan menentukan apakah perusahaan anda akan maju atau
berjalan di tempat.
Daniel Saputro
Tetapi sekarang kalau saya lihat BCA sudah merasa puas diri dengan dirinya tanpa ada perubahan kearah lebih baik lagi,melihat pesaingnya yaitu bank negara. Pengalaman pribadi membandingkan ketika berada di CS bank BRI, sangat luas biasa penangannya cepat, tuntas dan maksimal. berbeda di BCA yang sangat bisa menyita waktu. bayangkan jika orang yang sibuk dan punya jadwal lain selain hanya mengantri di BCA. Hinggal 2 jam lamanya!! tanpa ada pemberitahuan ataupun solusi, menganggap yang antri itu patung. Membuat customer merasa dekat itu perlu tapi tidak dengan menangani berlama-lama tanpa fokus solusi dan membiarkan yang antri dibelakang seperti kerbau bego. Tolong BCA lebih meningkatkan kualitasnya.
BalasHapusBRI juga satu langkah di depan mengenai sistem antri di teller dgn menggunakan nomor antrian itu menurut saya sangat jenius. Karena begitu kita datang lgsg ambil nomor antrian jd fair untuk kita semua, kita bisa tinggal untuk mengisi formulir transfer ataupun ke toilet krn ada pemberitahuan di layar nomor antrian berapa yang sedang dilayani. Lain dengan halnya di BCA yang berdasarkan antrian jaman dulu yaitu berbaris sesuai yang datang, kadang pas datang sedang isi formulir ada orang lain langsung masuk ke antrian tanpa permisi (bukan salah dia juga sih) karena tidak ada sistem yang jelas. Kan jadinya kita sudah datang duluan tapi krn sedang mengisi formulir jadi di dahului orang lain.